Un'evoluzione per unificare i processi, ottimizzare i flussi di lavoro e migliorare il coinvolgimento dei cittadini
Il Comune di Genova ha avviato un importante percorso di digitalizzazione e modernizzazione dei propri processi adottando la piattaforma Appian di process automation potenziata dall’Intelligenza Artificiale. L’obiettivo è superare le inefficienze legate a procedure analogiche o a flussi digitali non strutturati, rendendo le attività amministrative più efficienti, trasparenti e orientate al servizio di cittadini e imprese.
«L’accordo con Appian rappresenta un importante passaggio nella strategia di transizione digitale del Comune di Genova. Come assessorato a Informatica, Transizione Digitale e Personale - afferma l'assessora Rita Bruzzone - abbiamo il compito di costruire un’infrastruttura tecnologica solida, sicura e realmente trasversale, capace di superare la frammentazione dei sistemi e di accompagnare le Direzioni verso un modello di amministrazione pienamente digitale. Stiamo lavorando per trasformare processi ancora legati alla carta o a soluzioni isolate in flussi digitali integrati e trasversali, basati su dati affidabili e condivisi, così da rendere più semplice il lavoro interno e più rapida la risposta verso cittadini e imprese. L’introduzione di strumenti di automazione e di intelligenza artificiale, in particolare nei settori della scuola e dell’ambiente, ci consentirà di ridurre in modo significativo i tempi di gestione delle pratiche, migliorare la tracciabilità e valorizzare ulteriormente le competenze del nostro personale. La transizione digitale non è solo un progetto tecnologico, ma un cambiamento organizzativo e culturale che il mio assessorato sta guidando per rendere Genova un’amministrazione più moderna, trasparente e orientata ai servizi».
Il progetto si sviluppa lungo una duplice direttrice: da un lato l’efficientamento dei processi interni in un’ottica trasversale tra le diverse Direzioni dell’Amministrazione Comunale, con riduzione dei tempi di esecuzione e liberazione di risorse per attività a maggior valore; dall’altro la modernizzazione e razionalizzazione delle applicazioni obsolete e costose, integrandole in un sistema unico di back-office moderno, capace di velocizzare l’erogazione dei servizi al cittadino.
«Riteniamo che la tecnologia messa a disposizione da Appian possa far conseguire ulteriore efficienza all’Ente e di poter affrontare facilmente sia la trasformazione dei processi non ancora digitali sia la rivisitazione di quelli diventati obsoleti e la cui modernizzazione richiede strumenti più adeguati. Le Direzioni oggi gestiscono ancora in autonomia i loro processi e ciò non consente una visione unificata di tutte le attività, richiedendo attività di comunicazione ad hoc continue tra le Direzioni medesime, che potranno quindi essere eliminate - commenta Pasquale Criscuolo, direttore generale e segretario generale del Comune di Genova -. Questo approccio integrato ai processi e ai dati ha già dimostrato di facilitare il change management, accompagnando gli utenti a lavorare con un unico strumento. Ciò agevola percorsi di semplificazione e velocizzazione della complessiva azione amministrativa».
Una prima fase ha riguardato la Gestione dell'Organizzazione, un tema cruciale per la trasformazione digitale. L'Ente ha reso visibile, internamente ed esternamente e in maniera trasparente, la struttura delle aree e delle Direzioni e la propria organizzazione di attività e processi. Ciò rappresenta un cambiamento significativo rispetto al precedente modello organizzativo, incompleto e spesso obsoleto.
La nuova applicazione ha offerto una vista navigabile dell'Ente in base a Direzioni e servizi, garantendo che per ogni processo scaturito dalle richieste di un cittadino sia chiara la struttura interna responsabile e le persone di riferimento.
Questa vista completa è stata resa possibile dal data fabric di Appian, che unifica i dati provenienti da più fonti. Il vantaggio principale è la certezza dell’esecuzione dell’attività, gli aggiornamenti in tempo reale e rappresenta un supporto fondamentale per analizzare miglioramenti e cambiamenti di micro e macrostrutture. L’introduzione della Piattaforma Appian ha avuto un impatto concreto, aiutando gli utenti a utilizzare strumenti più lineari e coerenti con le logiche del processo. Rispetto ai benefici per la cittadinanza, nello specifico dei processi sottesi a procedure autorizzative, ci si aspetta una diminuzione dei tempi di attesa, associata a una contestuale riduzione dei costi per l'Ente.
Nella seconda fase, l'Ente utilizzerà Appian per mappare i propri processi chiave e automatizzare la gestione dei cambiamenti micro-organizzativi.
«Siamo entusiasti di supportare il Comune di Genova in questo ambizioso percorso di trasformazione digitale - aggiunge Silvia Speranza, regional vice president di Appian per l’Italia e la Grecia -. La nostra piattaforma, con le sue capacità di automazione end-to end e il data fabric, sta permettendo all'amministrazione di modernizzare i processi chiave, migliorare la trasparenza e offrire servizi più efficienti ai cittadini. Questo progetto è un esempio lampante di come l'innovazione tecnologica possa contribuire a costruire una pubblica amministrazione più agile e reattiva».
Parallelamente, sono in corso due progetti verticali strategici: il rinnovo del sistema informatico delle scuole e quello dell’ambiente, entrambi oggi obsoleti e isolati, che verranno integrati in un’ottica di automazione e connessione con i processi trasversali delle altre Direzioni.
Nel settore scolastico, già primo ambito digitalizzato del Comune con servizi online come il fascicolo del cittadino e il sotto-fascicolo “io-genitore”, l’obiettivo è una revisione integrata dell’intero sistema per aumentare flessibilità, ridurre i tempi di lavorazione e alleggerire il carico del personale di back-office, grazie anche alla disponibilità di informazioni integrate.
Per l’ambiente, l’obiettivo è snellire le procedure autorizzative oggi gestite prevalentemente via PEC, con modulistica e lavorazioni manuali. Il nuovo processo digitalizzato coordinerà le attività in base a tempi e urgenze, rendendo ogni pratica tracciabile e verificabile in ogni momento.
In entrambe le aree verrà inoltre introdotta l’Intelligenza Artificiale per automatizzare verifiche, controlli, proposte e produzione di documentazione. Questo consentirà una significativa riduzione dei tempi di lavorazione, una maggiore precisione nella gestione delle pratiche e un impiego più mirato e qualificato del personale, con effetti positivi anche sull’accelerazione degli incassi per l’Ente.