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Con il termine customer satisfacion, che tradotto significa soddisfazione del cliente, si indica generalmente un processo volto a rilevare il grado di soddisfazione e i bisogni del cliente-utente.
La misurazione della qualità dei servizi risulta una funzione fondamentale e strategica per le Amministrazioni pubbliche, poiché consente di verificare il livello di efficienza ed efficacia di un servizio, così come percepita dagli utenti, in un’ottica di riprogettazione e di miglioramento.

Per una Pubblica Amministrazione la rilevazione della customer satisfaction può rispondere quindi alle seguenti finalità:

  • rilevare il grado di soddisfazione dei cittadini rispetto ai servizi offerti
  • rilevare esigenze, bisogni e aspettative generali e specifici dei diversi target e gruppi di cittadini
  • raccogliere idee e suggerimenti e promuovere la partecipazione
  • verificare l’efficacia delle politiche
  • rafforzare il livello di comunicazione, di dialogo e di fiducia dei cittadini rispetto alle pubbliche amministrazioni
Ultimo aggiornamento: 06/12/2018