Con il termine customer satisfacion, che tradotto significa soddisfazione del cliente, si indica generalmente un processo volto a rilevare il grado di soddisfazione e i bisogni del cliente-utente.
La misurazione della qualità dei servizi risulta una funzione fondamentale e strategica per le Amministrazioni pubbliche, poiché consente di verificare il livello di efficienza ed efficacia di un servizio, così come percepita dagli utenti, in un’ottica di riprogettazione e di miglioramento.
Per una Pubblica Amministrazione la rilevazione della customer satisfaction può rispondere quindi alle seguenti finalità:
- rilevare il grado di soddisfazione dei cittadini rispetto ai servizi offerti
- rilevare esigenze, bisogni e aspettative generali e specifici dei diversi target e gruppi di cittadini
- raccogliere idee e suggerimenti e promuovere la partecipazione
- verificare l’efficacia delle politiche
- rafforzare il livello di comunicazione, di dialogo e di fiducia dei cittadini rispetto alle pubbliche amministrazioni