Inizialmente le indagini sono state avviate sui settori già in possesso della carta dei servizi e quindi laddove i processi erano già stati analizzati e mappati (Ristorazione Scolastica, Servizio ai bambini da 0-6 anni, Servizi Demografici, Sportello del cittadino, Informagiovani) e successivamente sono state estese ad altri servizi.
Ogni servizio è stato scomposto in “item” ossia nelle sue caratteristiche peculiari emerse dall’analisi del processo di front-office. Per esempio per il Servizio Biblioteche sono stati individuati gli “item principali” ulteriormente suddivisi in “sottoitem” al fine di sviluppare un’indagine di maggior dettaglio:
Individuazione del profilo del servizio
Ogni servizio è stato scomposto in “item” ossia nelle sue caratteristiche peculiari emerse dall’analisi del processo di front-office. Per esempio per il Servizio Biblioteche sono stati individuati gli “item principali” ulteriormente suddivisi in “sottoitem” al fine di sviluppare un’indagine di maggior dettaglio:
- SERVIZI PRIMARI: prestito e consultazione testi e riviste, postazioni informatiche e accesso internet
- ELEMENTI CARATTERIZZANTI DEL SERVIZIO: assistenza e reperibilità testi, fruibilità del servizio, orario di apertura
- SERVIZI ACCESSORI: attività culturali, multimedialità, servizio fotocopie, socializzazione